九個女子架起一座“橋”

　作者：金鑫　2010-1-14

“鈴鈴鈴……”“你好，寶縵家紡……”“上次發貨的小枕頭……”一進入上海寶縵家用紡織品有限公司客服部，左耳、右耳、眼前……到處充斥著接電話、打電話的聲音和忙碌的身影。

九個女子架起一座“橋”

要問哪個部門電話多，哪個部門說的話最多，恐怕要屬客服部了。接電話、拔電話，是她們正常的工作狀態。每天每人幾十個電話，是她們正常的工作量。微笑服務、和聲細語，她們已經形成習慣。客服部的九位女同事架起了加盟商和公司之間的一座橋梁。

微笑微笑服務好

　　客服部現有9人。清一色的娘子軍。隨著公司的日益壯大，加盟商和銷售網點也越來越多。現在，平均每人要負責30個至40個客戶。每天，每人平均要接打幾十個電話。在客服部辦公室半小時的時間內，記者數了一下，僅倪紅燕經理一人就接了9個電話。其它幾個人也不停地接、打著電話。忙的時候，一個人要同時接兩三個電話。

　　客戶多，表格更多。相對應每個客戶有7個表格。按每個客服負責30個客戶來算，每個客服就要填寫200多個表格。而且必須在短短20天內完成，一天就要填10個以上的表格。有時實在填不完，她們只能下班后拿回家填。有的人一忙就要忙到半夜。

　　人難免有浮躁的時候。微笑，微笑，不要心浮氣躁。她們時時提醒自己。“一般情況下，客戶的態度都不錯，也很理解我們的工作，和我們相處的也挺好。但偶爾有性急的時候，比如有的客戶在接貨物時發現少了東西，有的客戶發現產品有臟污。在這種情況下，個別客戶會發脾氣，說話語氣也很不客氣。偶爾會冒出幾句臟話。” 倪經理說，不管客戶怎么樣，我們仍要耐心，要忍，勸客戶不要著急，不要生氣，穩住客戶。同時，我們要盡可能地與公司溝通，盡最大努力為客戶解決問題。

　　客服個個是高手

　　說起這個團隊，倪經理頗感自豪。她說，幾位客服各有各的特點，各有各的長處。小盛，資深客服，不僅客戶關系維護得好，而且能根據客戶的實際情況提出好的建議。小祝，幽默，遇到棘手的事兒也能以很愉悅的方式解決。小葛，業務知識過硬，口才好。小陸，來公司剛滿一年，在剛剛結束的業務大比拼中獲得第一名。小仇，細心，做事認真仔細。小吳，做事專一，跟蹤能力強。小沙和小魏，負責展廳銷售，發展了不少新客戶。至于自己，她什么也沒說。可其它幾位同事對她異口同聲地稱贊。

　　倪經理做客服多年。對于這個崗位，她打了一個形象的比喻。她說，客服就好比自學考試，門檻低，入門易，但要順利畢業，還需要付出艱辛努力。這個崗位，任何人都可以做，但不是每個人都能做好。

　　幾位客服表示，工作苦不怕，累不怕。最擔心的是心理壓力太大。遇到難以解決的棘手問題，或遇到難纏的客戶，她們也郁悶，也心情不好。“沒辦法，只能自我調解。” 倪經理說，人的能力是有限的，她們經常自我學習，積極參加公司組織的集體活動。同時，她們也希望能多參加一些外部培訓，以提升抗壓能力和業務水平。